Omnichannel là gì? Omnichannel là đa kênh hay còn được gọi là Thương mại Đa kênh. Bạn có thể đã được nghe khái niệm thông dụng này khá nhiều lần bất kể là trong các cuộc gặp mặt bán hàng trực tiếp hay là trên một blog marketing ưa thích của bạn. Nhưng một khi từ này bị lạm dụng quá mức, nó có thể gây nhầm lẫn đến ý định thực sự của người nói.
Vì vậy, trong bài viết này, Bán Hàng Đa Kênh sẽ trả lời câu hỏi ‘omnichannel là gì?’ và cũng như giải thích sự khác biệt giữa thương mại đa kênh, nhiều kênh và kênh đơn nhất.
Thương mại đa kênh Omnichannel là gì?
Bán lẻ đa kênh (hay thương mại đa kênh) là một cách tiếp cận để bán hàng đa kênh và tập trung vào việc tạo ra một trải nghiệm liền mạch cho khách hàng cho dù có là đang mua sắm trực tuyến từ điện thoại thông minh, máy tính hay trong một cửa hàng vật lý thông thường.
Theo Harvard Business Review, có đến 73% khách hàng sử dụng nhiều kênh trong hành trình mua hàng của họ.
Hội nghị State of Commerce Experience năm 2021 đã cho thấy gần một nửa (46%) người mua B2C và 54% người mua B2B cho biết họ luôn luôn tìm hiểu về sản phẩm đó trên mạng trước khi đến cửa hàng ngoài đời thực để mua chúng. Ngay cả khi đã đến cửa hàng rồi, họ vẫn sẽ online để tiếp tục việc tìm hiểu và chọn lọc sản phẩm mong muốn.
Chỉ cho đến khi khách hàng thu thập được nhiều thông tin nhất có thể từ nhiều nguồn khác nhau rồi thì họ mới bắt đầu quyết định mua hàng.
Hoạt động đa kênh tập trung chủ yếu nhất là vào toàn bộ trải nghiệm của khách hàng — không phải trải nghiệm riêng lẻ của khách hàng trên từng kênh khác nhau.
Xem thêm: Bán hàng đa kênh là gì?
Vậy sự khác biệt giữa Omnichannel và Multichannel là gì?
Để giải thích được điều này, ta hãy chia thành từng phần nhỏ hơn để giải thích cặn kẽ:
- Thương mại một kênh (Single-channel commerce) có nghĩa là bạn chỉ bán sản phẩm thông qua một kênh bán hàng duy nhất. Đây có thể là một cửa hàng vật lý, một cửa hàng online hay một sàn thương mại điện tử như Shopee. Một kênh đơn lẻ như thế này hoàn toàn có thể hoạt động rất tốt rồi. Tuy nhiên, nếu bạn muốn mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời hơn cùng với thương hiệu, bạn nên cân nhắc các kênh khác nhau để bán sản phẩm của mình một cách hiệu quả.
- Thương mại nhiều kênh (Multichannel commerce) tập trung vào việc bán các sản phẩm của bạn cho khách hàng trên nhiều kênh khác nhau, cả online và offline. Thương hiệu của bạn tương tác với khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông mạng xã hội, qua các thiết bị thông minh và ngay tại cửa hàng vật lý ngoài đời thực của bạn. Khách hàng của bạn luôn biết tìm bạn ở đâu vì sự có mặt của bạn hầu như vào mọi lúc, mọi nơi. Đa kênh giờ đây đã trở thành một chiến lược marketing tuyệt hảo để thu hút người tiêu dùng giao tiếp trực tiếp với thương hiệu của bạn.
- Thương mại đa kênh (Omnichannel commerce) tương tự cũng diễn ra trên nhiều kênh khác nhau, giống như chiến lược của thương mại nhiều kênh. Có thể hiểu rằng nếu không có thương mại đa kênh thì sẽ không có thương mại nhiều kênh. Sự khác biệt lớn giữa chúng có lẽ là thương mại đa kênh kết nối tất cả các kênh lại với nhau. Điều này có nghĩa là khách hàng của bạn sẽ có được một trải nghiệm liền mạch trên tất cả các nền tảng khác nhau.
Lợi ích của thương mại đa kênh
[#1]: Trải nghiệm khách hàng tốt hơn
Khách hàng bình thường chẳng mong gì hơn là một trải nghiệm thống nhất không gián đoạn khi mua hàng.
Theo tờ UC Today, 9 trong số 10 người tiêu dùng muốn có một trải nghiệm đa kênh cùng với một dịch vụ liền mạch giữa các phương thức giao tiếp.
Một khi số lượng điểm chạm ngày càng tăng thì nhu cầu tích hợp liên tục và liền mạch từ điểm chạm này sang điểm chạm khác cũng sẽ tăng.
Cho dù đó là quảng cáo trên mạng xã hội, một bản tin qua email, một thông báo trên điện thoại thông minh, một cuộc trò chuyện với chatbot của bạn hay trò chuyện trực tiếp với nhân viên tại cửa hàng của bạn.
Bằng cách phá bỏ các rào cản giữa các kênh trong một doanh nghiệp, người tiêu dùng sẽ có được quyền quyết định tương tác với doanh nghiệp theo bất cứ cách nào mà họ cảm thấy phù hợp nhất.
[#2]: Tăng doanh thu bán hàng và lưu lượng truy cập vào website của bạn:
Việc thực hiện chiến lược bán hàng của bạn kết hợp đa kênh không bao giờ đơn giản cả. Tuy nhiên điều này chắc chắn sẽ thời gian và công sức mà bạn đã bỏ ra.
Một nghiên cứu trên 46.000 người tiêu dùng cho thấy khách hàng trên đa kênh chi tiêu nhiều tiền để mua sắm hơn là các khách hàng trên kênh đơn và với mỗi kênh bổ sung mà họ lựa chọn để mua sắm, các khách hàng trên đa kênh lại chi thêm nhiều tiền hơn tại cửa hàng. Những khách hàng đã sử dụng 4 kênh trở lên đã chi tiêu trung bình nhiều hơn 9% tại cửa hàng so với những khách hàng chỉ sử dụng một kênh duy nhất.
[#3]: Tăng độ trung thành của khách hàng:
Các khách hàng đa kênh không chỉ chi tiêu nhiều hơn mà họ còn có khả năng trở thành khách hàng thân thiết lâu dài với thương hiệu của bạn. Nghiên cứu tương tự cũng chỉ ra rằng trong vòng 6 tháng sau khi được trải nghiệm qua mua sắm trên đa kênh, những khách hàng này đã thực hiện lại các chuyến đi mua sắm ở các cửa hàng bán lẻ nhiều hơn đến 24% .
Những khách hàng này cũng có nhiều khả năng giới thiệu thương hiệu của bạn cho gia đình và bạn bè họ hơn những khách hàng chỉ sử dụng một kênh duy nhất.
Chỉ cần chuẩn bị trong tay một câu chuyện thương hiệu đủ hấp dẫn là bạn có thể ngừng việc liên tục tung ra các phiếu giảm giá hay chiến dịch giảm giá và các thủ thuật marketing thông thường khác. Tất cả những gì bạn cần là tập trung vào lòng trung thành của khách hàng và thương hiệu của bạn sẽ luôn được an toàn.
Vậy điều này có ý nghĩa gì? Đó là một chiến lược đa kênh hiệu quả sẽ không chỉ làm tăng doanh số bán hàng mà còn làm tăng lòng trung thành của khách hàng của bạn.
[#4]: Dữ liệu được thu thập tốt hơn:
Các nhà bán lẻ có thể phục vụ người tiêu dùng của họ tốt hơn với các trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa nếu như họ có thể theo dõi khách hàng của mình trên khắp các kênh khác nhau. Vì vậy phương pháp tiếp cận khách hàng bằng đa kênh này đã giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách tạo nội dung thú vị và qua đó sẽ khuyến khích khách hàng của họ mua sắm nhiều hơn không chỉ trên mạng mà còn tại các cửa hàng vật lý ngoài đời thực.
Tham khảo ngay: dịch vụ bán hàng đa kênh của chúng tôi
Làm thế nào để thực hiện việc cá nhân hóa trong một chiến dịch thương mại đa kênh
Khách hàng thông thường luôn mong đợi một trải nghiệm được cá nhân hóa ở mọi kênh. Tuy nhiên người tiêu dùng ngày nay không chỉ muốn có được những sản phẩm chất lượng nhất mà họ còn muốn thông tin về chúng sớm nhất và chính xác nhất nữa. Thêm vào đó họ còn muốn trang web của bạn có thể giúp họ tìm kiếm sản phẩm dễ dàng hơn, so sánh được giá cả các món hàng và nhận được các đề xuất cho riêng họ.
Giữa một lượng thông tin đồ sộ này, các nội dung được cá nhân hóa dĩ nhiên luôn thu hút sự chú ý của người tiêu dùng hơn trong khi tất cả các thông tin khác có cố gắng làm nổi bật mấy đi chăng nữa, khách hàng vẫn bị bỏ qua nó. Việc cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa cho người tiêu dùng đang ngày càng trở nên quan trọng hơn vì 74% khách hàng trên online cảm thấy thất vọng với các trang web có các nội dung không hề liên quan đến sở thích của họ và do đó họ đưa đến quyết định không mua nữa
Chính vì lẽ đó, việc cá nhân hóa đã không còn là một điều nên cân nhắc của mỗi doanh nghiệp nữa mà nó đã trở thành một sự bắt buộc nếu không muốn bị tuột lại phía sau. Đây chính là lúc Trí tuệ nhân tạo (hay AI) phát huy tác dụng thực sự.
Giờ đây một phần mềm cá nhân hóa trong thương mại điện tử được tích hợp AI cho phép nó ghi nhận những mong muốn của khách hàng và thực hiện việc cá nhân hóa trên quy mô lớn. Từ đó người tiêu dùng dễ dàng tìm thấy những gì họ cần nhanh hơn, hài lòng hơn với trải nghiệm mua sắm và các doanh nghiệp sẽ có được tỉ lệ chuyển đổi cao hơn.
Hơn nữa, với sự trợ giúp của AI, bạn được nắm quyền đưa cho khách hàng những sản phẩm có đặc điểm nhất định mà họ muốn mua và đồng thời ẩn đi các sản phẩm mà họ không mấy quan tâm đến.
Làm thế nào để bạn tạo một chiến lược đa kênh tuyệt vời?
Thay đổi chiến lược từ một kênh đơn sang một trải nghiệm đa kênh hoặc thậm chí đa kênh cần rất nhiều thời gian, công sức và tài nguyên nhưng sớm thôi điều này sẽ rất có giá trị đối với bạn.
Dưới đây là 5 bước nâng cao để có được một chiến lược kênh đa kênh cho thương hiệu của bạn:
- Tìm hiểu khách hàng của bạn: Đừng bao giờ phán đoán khách hàng mục tiêu của bạn trông như thế nào. Hãy nghiên cứu kỹ lưỡng về sở thích, hành vi và nhu cầu của người tiêu dùng mà bạn muốn hướng tới. Mời họ trả lời phỏng vấn, làm khảo sát hay bất cứ hình thức nào có thể thu thập thông tin được và nên tận dụng các mạng xã hội cùng với các công cụ lắng nghe khác để hỗ trợ cho bạn
- Lựa chọn các kênh phù hợp: Hãy cố gắng đi tìm xem khách hàng của bạn đang ở đâu và họ đang làm gì.
- Hãy chọn một mục đích rõ ràng cho mỗi kênh: Ví dụ như dành riêng một kênh chỉ để tương tác với khách hàng là chủ yếu, một kênh khác lại để cập nhật tin tức, v.v.
- Kết nối tất cả các kênh lại với nhau: Lưu ý rằng đây là một việc khá khó thực hiện và chỉ hoạt động nếu được thực hiện một cách hoàn hảo nhất và nó cũng chỉ dành cho thương mại đa kênh. Bạn sẽ cần có một loại công nghệ phù hợp để theo dõi khách hàng của mình khắp các điểm chạm: từ việc đọc các bình luận đánh giá trên trang web của bạn, xem quảng cáo qua các xã hội, mua sắm tại các cửa hàng trực tuyến cho đến cuối cùng là có thể mua hàng tại cửa hàng vật lý ngoài đời thật của bạn.
- Duy trì các kênh của bạn: Hãy luôn tiếp tục thử nghiệm và cải tiến các chiến lược của bạn. Ghi lại những điểm chạm này và chăm sóc chúng để mang lại các trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Bằng cách này, bạn sẽ tạo ra được một khách hàng trung thành – những người luôn tiếp tục quay trở lại để mua thêm hàng của bạn.
Thương mại đa kênh trong tương lai sẽ phát triển như thế nào?
Trước kia, các thương hiệu chỉ tập trung phát triển các cửa hàng trên các trang web thì nay họ đã và đang đầu tư vào cho các cửa hàng thực nữa.
Lấy ví dụ như Amazon – công ty đã mở cửa hàng vật lý đầu tiên của họ ở Seattle vào năm 2015 và đã nhanh chóng mở rộng các chi nhánh của mình với 460 cửa hàng ở Mỹ, Canada và Anh vào thời điểm hiện tại. Rõ ràng là Amazon HQ đã nhận thấy rằng trong tương lai việc mua sắm được kết nối với nhau cho dù là online hay offline.
Và lẽ dĩ nhiên rằng các ứng dụng dành cho điện thoại thông minh sẽ ngày càng trở nên quan trọng hơn. Bây giờ thì chẳng ai dám ra đường mà không mang theo điện thoại cả.
Các ứng dụng chứa những tính năng hữu ích sẽ làm phong phú trải nghiệm mua sắm trên đa kênh của khách hàng bằng cách kết nối các điểm chạm trực tuyến và ngoại tuyến. Ví dụ: máy quét mã vạch nay đã có thể tra cứu chi tiết sản phẩm và báo cho chủ cửa hàng về các sản phẩm này còn hay đã hết hàng ngay trực tiếp tại cửa hàng.
Thêm nữa, tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng của trải nghiệm đa kênh lại tiếp tực phát triển mạnh mẽ. Ví dụ như IBM đã cho chúng ta thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng tự động được tích hợp AI sẽ là xu hướng của tương lai. Tuy nhiên vai trò của con người trong các đại lý chăm sóc khách hàng cũng rất cần thiết nữa chứ không bị thay thế hoàn toàn.
Theo IBM, AI và tự động hóa sẽ hỗ trợ cho các nhân viên tư vấn thấu hiểu khách hàng rõ hơn. Ngoài ra thì chatbots cũng sẽ đóng một vai trò quan trọng trong việc tương tác với khách hàng của bạn ở bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Thêm vào đó, mạng xã hội sẽ chiếm một phần lớn trong mảng dịch vụ chăm sóc khách hàng này trong vài năm tới.
Khách hàng luôn muốn có thể tiếp cận thương hiệu mà họ thích ở mọi lúc và mọi nơi. Việc để cho khách hàng của bạn có thể tiếp cận thương hiệu của bạn thông qua bất cứ kênh nào họ muốn là một điều rất quan trọng để tạo ra được một trải nghiệm đa kênh hoàn hảo ngay cả sau khi họ đã mua hàng.
Doanh nghiệp của bạn liệu đã sẵn sàng cho Omnichannel chưa?
Việc giữ cho thương hiệu của mình bắt kịp các xu hướng giữa một thế giới thương mại điện tử phát triển không ngừng không còn là một điều dễ dàng. Ngày nay, ngày càng có nhiều thương hiệu nhận ra được những lợi ích của đa kênh. Tuy nhiên việc chuyển dịch từ thương mại đơn kênh hoặc nhiều kênh sang thương mại đa kênh tốn rất nhiều thời gian và công sức nhưng đó là một điều cấp thiết cho doanh nghiệp của bạn.
Vậy tóm lại, sự khác biệt giữa thương mại đơn kênh, thương mại nhiều kênh và thương mại đa kênh là gì:
- Thương mại đơn kênh: tập trung vào bán hàng thông qua một kênh bán hàng duy nhất, ví dụ như một thương hiệu chỉ bán qua cửa hàng vật lý hoặc qua cửa hàng trên website.
- Thương mại nhiều kênh: hoạt động trên nhiều kênh khác nhau, bao gồm cả online và offline.
- Thương mại đa kênh: thiết lập kết nối giữa các điểm chạm trên tất cả các kênh, đảm bảo khách hàng có được một trải nghiệm không gián đoạn trên tất cả các nền tảng.
Cuối cùng, doanh nghiệp của bạn đã sẵn sàng để áp dụng thương mại đa kênh chưa? Cho dù sẵn sàng hay chưa thì hi vọng sau khi đọc bài post này của Bán Hàng Đa Kênh, chúng tôi có thể giúp bạn tự tin hơn để sử dụng chính xác khái niệm “Thương mại đa kênh là gì?” này.
